事業(yè)單位綜合應(yīng)用能力（A類）：應(yīng)急處理題作答技巧

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《綜合應(yīng)用能力(A 類)》從測(cè)查能力來看，與公考申論相比，較為多元且具有交叉性，測(cè)查能力與題型并非一一對(duì)應(yīng)的關(guān)系。為了讓考生能夠快速把握命題規(guī)律，掌握解題技巧，更高效地提升答題水平，以下將為各位考生展示如何處理應(yīng)急處理這類題型。

一、測(cè)查能力

計(jì)劃控制與溝通協(xié)調(diào)能力：能在管理工作中，利用可支配的資源，獲得支持與配合，設(shè)想可以解決問題的方式方法，以獲得期望的結(jié)果。

即要求考生面對(duì)工作中發(fā)生的各種突發(fā)情況時(shí)，能夠兼顧各方訴求，合理調(diào)配資源，從而能夠及時(shí)有效地解決問題。

二、題型特點(diǎn)

1、場(chǎng)景性。給定特定環(huán)境下，處理加急任務(wù)。

2、對(duì)策具有先后順序。需要區(qū)分輕重緩急，依次進(jìn)行解決。

三、�？碱愋�

(一)現(xiàn)場(chǎng)沖突

1.趕赴現(xiàn)場(chǎng)、穩(wěn)定局面。立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，安撫雙方情緒，防止矛盾升級(jí)。

2.分別溝通、了解情況。通過周圍群眾及沖突雙方溝通了解情況，傾聽雙方訴求。

3.明確責(zé)任、協(xié)商處理。根據(jù)掌握情況確定雙方矛盾點(diǎn)，找到關(guān)鍵所在，并采取措施合理解決雙方訴求。

4.上報(bào)情況，后續(xù)跟進(jìn)。及時(shí)將情況處理結(jié)果上報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)，并聽取領(lǐng)導(dǎo)指示進(jìn)行下一步工作，同時(shí)根據(jù)事項(xiàng)的后續(xù)進(jìn)展，做好總結(jié)預(yù)防防止類似事件再次發(fā)生。

(二)群眾投訴

群眾投訴根據(jù)處理投訴人員不同身份，材料提示信息，處理流程會(huì)稍有不同。

1、身份：處理人

(1)安撫情緒，了解情況。安撫投訴人，記錄投訴內(nèi)容。

(2)調(diào)查了解，確認(rèn)真假。根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)研，了解事實(shí)真相。

(3)解決問題，反思總結(jié)。將投訴問題進(jìn)行處理，并回訪投訴者，做好總結(jié)預(yù)防，以防類似事件再次發(fā)生。

2、身份：接線員

(1)認(rèn)真傾聽，做好記錄。

(2)分類歸納，轉(zhuǎn)交投訴。將投訴內(nèi)容整理分類，轉(zhuǎn)交不同部門解決

(3)結(jié)果反饋，展開回訪。將各部門處理投訴結(jié)果反饋給投訴者，并詢問是否還有其他訴求。

(4)注意輿情情況。輿情處理根據(jù)所處情形的不同細(xì)分為網(wǎng)上輿情與現(xiàn)實(shí)輿情;當(dāng)網(wǎng)上輿情發(fā)生后需要針對(duì)性進(jìn)行解決，一般優(yōu)先解決網(wǎng)上輿情，再解決線下問題;主要采取以下步驟展開：

1、迅速反應(yīng)，發(fā)表聲明。主要作用在于澄清事實(shí)，控制輿論的進(jìn)一步發(fā)酵。

2、梳理問題，解決矛盾。按輕重緩急進(jìn)行處理解決引發(fā)輿論中的各種問題。

3、上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，總結(jié)預(yù)防。根據(jù)實(shí)際情況看是否需要再次澄清和上報(bào)領(lǐng)導(dǎo);并做好防止類似事件發(fā)生的準(zhǔn)備。

應(yīng)急處理本質(zhì)上還是根據(jù)材料中的矛盾提出解決對(duì)策，需要注意解決問題時(shí)更加注重與工作生活實(shí)際相結(jié)合，因此在答題中將自身處于當(dāng)時(shí)情景，積累常見突發(fā)情況處理流程，能夠更準(zhǔn)確答題。

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