事業(yè)單位綜合應(yīng)用能力A類：“應(yīng)急處理”輕松化解

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應(yīng)急處理，是綜合應(yīng)用能力A考試中較為常見一類題，往往具有強(qiáng)烈的沖突、時間緊迫、場景代入性。對考生的應(yīng)急應(yīng)變及計(jì)劃控制能力提出了更高的要求�？忌�往往難以區(qū)分事件處理得輕重緩急、提出對策不甚合理。而考生受限于生活及工作經(jīng)驗(yàn)知識技能，又難以妥善處理問題，因此在日常生活與學(xué)習(xí)中不斷觀察、體驗(yàn)與學(xué)習(xí)，同時借助題目來將加強(qiáng)訓(xùn)練。而在題目訓(xùn)練中，需尤為注意解題方法與技巧，才能更好地破解這類題型。

【例題】

某日，幾位女士來到L市旅游質(zhì)監(jiān)所進(jìn)行投訴。投訴處理科的小張接待了他們。

劉女士：1月12日，我參加的H省旅行團(tuán)在參觀完景點(diǎn)之后，導(dǎo)游就帶團(tuán)去了購物點(diǎn)購物。購物點(diǎn)的商品大多是乳膠床墊或者絲綢，由于團(tuán)里的老年人較多，認(rèn)為這類物品家里都有，所以不少人就沒有買東西，導(dǎo)游就罵罵咧咧的。

張女士：在絲綢店的時候，導(dǎo)游就很不開心，用手指著我說這幾天一分錢都沒有花，還問我好不好意思，隨后便在大家面前吵了起來。到了車上后，導(dǎo)游開始哭，“說自己上有老下有小，生活不容易，還責(zé)怪我沒有購物。”那天上車后，導(dǎo)游表現(xiàn)得很委屈，一直在抱怨我沒有購物。后來我想和導(dǎo)游講道理說清楚購物的問題，沒想到導(dǎo)游就和我爭執(zhí)起來，并要求我立刻下車。

朱女士：我也要投訴他們!我父母幾天前也參加了他們的這個團(tuán)。結(jié)果導(dǎo)游帶他們到一家人參店，直接要求他們下車買東西，還威脅說，如果再不買就得補(bǔ)交2000多元團(tuán)費(fèi)。我母親當(dāng)時不想買東西，結(jié)果被困在店里，連上廁所都不讓去，必須買了東西才能出門，最后我母親被迫花2000多元買了一顆“千年人參”。老兩口平時很節(jié)省，就是看團(tuán)費(fèi)便宜才去的。第二天，團(tuán)里組織吃海鮮，我父母平時不吃海鮮，所以就沒有報(bào)名參加吃海鮮的活動，那時候?qū)в尉鸵呀?jīng)不滿意了。

劉女士：對，我和她父母一個團(tuán)，當(dāng)天早上，導(dǎo)游催促大家趕快上車，但是由于前一天吃海鮮后，有人鬧肚子。我就想回旅館給他們拿自己帶的藥。那個導(dǎo)游就和我說，不讓我回旅館，說不方便，讓我趕緊上車。

張女士：在幾天的旅行中，參觀景點(diǎn)利在購物點(diǎn)的時間嚴(yán)重不對等。行程表上安排的購物時間是60分鐘，但是導(dǎo)游至少會讓大家待兩個小時，而參觀景點(diǎn)的時間就會少很多，而且這個導(dǎo)游基本就是誰買的東西多就對誰的脾氣好。

朱女士：我要求退貨退款，另外還得賠償我們的精神損失，他們這是非法拘禁，我父母都有旅游恐懼癥了。

劉女士：我們來投訴就是要求個公正，旅行社是沒有王法了嗎?他們想怎么樣就怎么樣，也別欺負(fù)我們不懂，我們都了解過了，來這投訴就對，主要就是你們這處理。

假如你是旅游質(zhì)監(jiān)所的一名工作人員，請根據(jù)背景材料完成下列任務(wù)：

面對材料中的狀況，領(lǐng)導(dǎo)交由你處理，你會做好哪些方面的工作，以妥善處理此次投訴事件。

要求：角色定位準(zhǔn)確，考慮周全，有理有據(jù)，400字以內(nèi)。

【解題】

審題：身份是旅游質(zhì)監(jiān)所的工作人員，處理材料中的矛盾。

析點(diǎn)：找準(zhǔn)矛盾：游客與導(dǎo)游、商家等之間的矛盾沖突。

列出問題并根據(jù)問題輕重緩急劃分重點(diǎn)

1. 游客投訴問題;

2. 核實(shí)問題。

3. 導(dǎo)游查處及懲罰的問題;

4. 對商家進(jìn)行查處及處罰的問題;

5. 對L市旅游景點(diǎn)及行業(yè)進(jìn)行排查及整頓。

推導(dǎo)出解決問題的措施如下：1.接待投訴游客。熱情接待投訴游客，耐心傾聽其投訴并詳細(xì)記錄相關(guān)內(nèi)容，及時告知游客我單位的責(zé)任所在，并承諾會盡快查清事實(shí)真相，給予游客公正的處理結(jié)果;2.調(diào)查取證，核實(shí)情況。根據(jù)游客投訴及相關(guān)取證，聯(lián)系涉事導(dǎo)游及商家進(jìn)行核實(shí)，并詢問其他相關(guān)人士及調(diào)取監(jiān)控錄像，對事件真相進(jìn)行核查;3.對涉事單位和導(dǎo)游實(shí)施懲處。通過對事件調(diào)查后，將結(jié)果與工商部門進(jìn)行協(xié)商，最終針對導(dǎo)游采取吊銷導(dǎo)游執(zhí)照或罰款等舉措，對涉事商家進(jìn)行停業(yè)整頓等措施，嚴(yán)厲整治此類行為，預(yù)防再次發(fā)生。并將相關(guān)處罰決定告知涉事游客以及社會公眾;4.聯(lián)合多部門，集中開展行業(yè)整頓行動。事后，聯(lián)合工商、城管、文廣等單位，共同開展旅游行業(yè)游客接待服務(wù)提升整頓行動，對強(qiáng)制消費(fèi)、宰客欺客等行為嚴(yán)厲查處，形成良好的旅游行業(yè)秩序。

【總結(jié)】

學(xué)員在備考應(yīng)急處理題型時，需快速找出問題所涉及的諸多“矛盾”，并對矛盾進(jìn)行輕重緩急的劃分，根據(jù)矛盾的嚴(yán)重與緊急性逐次化解，但難點(diǎn)也在于此。一方面考生工作生活及經(jīng)驗(yàn)不足，導(dǎo)致難以識別問題的輕重緩急。另一方面多問題任務(wù)同時出現(xiàn)，極易混淆，因此，在此應(yīng)加強(qiáng)訓(xùn)練與強(qiáng)化。最后根據(jù)對應(yīng)措施及字?jǐn)?shù)及時加工及書寫，最終答好“應(yīng)急處理”這類題。

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